La satisfaction client sur le secteur de l’Assurance
Ces dernières années le secteur de l’Assurance a vu la satisfaction globale de ses clients augmenter. En effet, en 2016, 9 clients d’Assurance sur 10 (95 %) se déclaraient globalement satisfaits de leur Assurance (Source : Ipsos, Etude sur la datisfaction clientèle réalisée en 2015).
Cependant, ce chiffre cache une tout autre réalité puisque la même année, 24 % des personnes interrogées par le cabinet d’étude Yougov estimaient être abandonnées par leur assureur. Ce sentiment est dû principalement à un manque d’information sur le secteur et une incompréhension des contrats d’assurance. C’est le cas notamment pour les jeunes de 18 à 24 ans, 67 % d’entre eux ne connaissent pas les garanties de leurs contrats.
Ces chiffres illustrent la complexité du secteur de l’Assurance. Les assurés sont souvent noyés dans la multitude d’offres et de possibilités qui leur sont proposées ce qui amène à une méfiance des assureurs.
Mais le plus inquiétant pour le secteur de l’Assurance est que malgré le développement de nouveaux services 66 % des personnes interrogées dans cette étude pensent que le secteur n’a pas évolué. Les acteurs de l’Assurance doivent donc aller plus loin dans la mise en place de nouveaux services tels que la souscription en ligne en apportant des conseils et des informations pertinentes à leurs assurés.
Quels impacts pour les acteurs de l’Assurance ?
Les acteurs du secteur doivent faire de la satisfaction client une priorité s’ils souhaitent conserver ou augmenter leur part de marché. Pour y parvenir les assureurs devront être en mesure de répondre aux attentes de leurs clients :
La présentation de l’offre aux clients représente la plus importante étape. L’assureur doit aujourd’hui rendre ses produits plus attractifs en facilitant leurs descriptions. Il doit être en mesure de simplifier son discours afin de rendre compréhensible par tous les garanties et conditions de l’offre.
L’assureur doit également être en mesure de développer la connaissance de son client afin de lui proposer des garanties supplémentaires spécifiques correspondant à ses besoins. Cela permettra aussi de mieux anticiper les nouvelles attentes de ses clients et donc de lancer des produits innovants et pertinents.
Les acteurs de l’Assurance doivent également mettre en place pour chacun de leurs assurés un suivi client personnalisé en fonction de plusieurs critères : supports de communication, fréquence, disponibilité, types d’informations. L’objectif étant d’avoir une stratégie de relation client plus efficace, basé sur la proximité.
L’assuré est aujourd’hui plus exigeant et ne se contente plus de rechercher la meilleure offre au prix le plus bas. Il a besoin de comprendre ce à quoi il souscrit et veut être accompagné par un professionnel qui lui proposera les garanties qui correspondent à ses besoins.
