L’expérience client représente un enjeu primordial pour le secteur du courtage
D’une part, la relation client représente aujourd’hui un enjeu essentiel pour les acteurs de l’Assurance sur un secteur qui connait une forte pression concurrentielle. D’autre part les assurés sont de plus en plus exigeants avec leur assureur. Ils recherchent autant un contrat d’Assurance qu’un service de qualité en avant-vente mais et après-vente. L’assuré d’aujourd’hui doit donc être accompagné dans le choix de ses contrats (explication des garanties, conditions de souscription, …) mais également dans la gestion et le suivi de son contrat (gestion d’un sinistre, questions commerciales, …). La qualité des services proposés par un assureur va directement impacter la volatilité de ses clients sur un secteur où l’assuré peut désormais comparer facilement les offres concurrentes et y souscrire en un clic. Les acteurs de l’Assurance doivent donc répondre à la hausse de la pression concurrentielle et l’augmentation de la volatilité des assurés en apportant un service client performant.
Comment les outils CRM permettent une meilleure gestion de la relation client ?
Les courtiers doivent aujourd’hui être en mesure de répondre au besoin d’expérience client de leurs assurés en mettant en place les outils créateurs de valeur pour leurs clients. C’est le cas des outils CRM qui vont permettre d’accroitre la fidélisation des assurés par l’amélioration de la satisfaction client.
Améliorer la connaissance client
La connaissance client représente plus qu’un enjeu commercial pour les acteurs du courtage, c’est aussi un enjeu important dans la gestion assurantielle. Les acteurs de l’Assurance doivent être en mesure d’apporter un conseil personnalisé à l’ensemble de leurs assurés afin de garantir une gestion performante de leurs contrats. Cependant, cette gestion ultra-personnalisée de l’assuré ne peut se faire uniquement que si le courtier possède les informations qui lui permettront d’analyser individuellement les besoins de ses clients. Les outils CRM vont donc faciliter le stockage et la segmentation des informations de l’assuré qui permettront d’améliorer la connaissance client.
Favoriser le multi-cannal
Les acteurs de l’Assurance doivent aujourd’hui être en relation continue avec leurs assurés et non plus uniquement lors de la signature d’un contrat ou lors d’un sinistre. Pour répondre à ce besoin les assureurs devront multiplier leurs canaux de communication (sms, email, extranet, …) afin d’être directement en contact avec leurs assurés. Les outils CRM vont favoriser la multiplication des supports de communication et la fréquence des contacts grâce à la centralisation du suivi client sur un seul et même support.
Faciliter de développement commercial grâce aux gains de productivité
Les outils CRM sont également un moyen d’accroitre le développement commercial grâce à l’optimisation de la gestion d’un portefeuille client. L’automatisation des processus de gestion, le suivi unifié de l’ensemble des clients et des fonctions telles que le rappel des tâches vont permettre de réaliser des gains de productivité.
Cependant, le secteur de l’Assurance connaît aujourd’hui d’autres grands changements notamment sur le plan juridique avec la mise en conformité Solvabilité II ou la DDA qui imposent aux courtiers de rechercher un outil allant plus loin que la simple gestion commerciale, comme par exemple avec un outil permettant la traçabilité du devoir de conseil et le suivi des réclamations. Il est donc nécessaire pour les acteurs de l’Assurance de se tourner vers des solutions qui répondent à l’ensemble des problématiques du secteur.
