Hausse de la pression concurrentielle sur le secteur de l’assurance
Le secteur de l’assurance connaît aujourd’hui une montée en puissance de la pression concurrentielle. Elle est due à la multiplication des comparateurs d’assurance et l’émergence de nouveaux concurrents ayant des nouvelles approches. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) représentent, eux aussi, une menace tant ils seront capables de vendre demain des contrats d’assurance ultra personnalisés, grâce à l’analyse des données de leurs utilisateurs.
En parallèle, le secteur de l’assurance doit s’adapter aux nouveaux comportements de ses clients qui ont parfaitement intégré le digital dans leurs modes de consommation au quotidien. Cela s’illustre par la volonté de bénéficier d’une meilleure expérience client grâce à la personnalisation des offres et l’omnicanalité.
Il est donc nécessaire pour les assureurs d’optimiser à la fois la qualité de leurs services, mais également l’expérience client, qui devient un véritable moteur de croissance pour les acteurs économiques.
Ces changements sont accompagnés par la digitalisation du secteur : en effet, le numérique apporte une réponse complète aux nouveaux besoins des acteurs de l’assurance :
– faciliter et accélérer l’interaction avec leurs clients
– collecter et analyser les données
– proposer une offre sur-mesure à leurs clients
C’est dans ce contexte de « digitalisation » que les assureurs doivent adapter leurs stratégies.
Le digital : une réponse aux problématiques du secteur pour les acteurs de l’assurance ?
L’un des principaux enjeux de la transformation digitale pour le secteur de l’assurance est l’amélioration de l’expérience client. Dans le contexte actuel, c’est lors de la souscription à un contrat ou de la survenance d’un sinistre que les assureurs ont principalement l’opportunité de communiquer et d’échanger avec leurs assurés.
L’objectif pour les assureurs est de ce fait de renforcer la relation avec leurs assurés en communiquant avec eux tout au long du cycle de vie du contrat.
Une stratégie commerciale basée sur les outils digitaux
Cela passe par la mise en place d’une stratégie commerciale basée sur différents outils digitaux qui vont permettent de renforcer l’expérience des clients :
– Une présence sur le web via un site internet va permettre de gagner en visibilité et ainsi attirer de nouveaux clients potentiels. Cela va également permettre de communiquer des informations à son portefeuille d’assurés.
– La mise en place d’un extranet permet aux assurés d’avoir accès à l’ensemble des éléments de leur contrat, de déclarer et de suivre un sinistre, d’effectuer un règlement directement via l’extranet.
– La collecte et l’analyse des données de son portefeuille d’assurés afin de proposer des offres personnalisées.
L’amélioration de l’expérience client passe par ailleurs par la réactivité des assureurs lors du traitement des demandes de leurs assurés. Pour cela, il est aujourd’hui nécessaire pour les acteurs de l’assurance de se munir d’outils de gestion qui permettront de centraliser les informations des assurés et d’automatiser les processus de gestion des contrats.
– La mise en place de solutions de gestion électronique de documents (GED) qui s’intègrent aux ERP facilite l’accessibilité aux informations clients (contrats, email, photos …) et permet aux gestionnaires de gagner en productivité.
– La mise en place d’une gestion des tâches automatisée et accessible à l’ensemble des collaborateurs : relance de documents, RDV client, suivi sinistres, notes clients, etc. permet aux assureurs un meilleur suivi pour chaque client.
La transformation digitale impacte aussi la relation entre les courtiers, grossistes et les compagnies d’assurance. En effet, le digital a poussé les acteurs de l’assurance à mettre en place des normes et directives telles que EDI Courtage 2.0 qui facilitent la transmission de l’information entre les intermédiaires et les compagnies. Il est aujourd’hui nécessaire pour les courtiers et grossistes en assurances de respecter et d’intégrer ces réglementations dans leur stratégie.
La transformation digitale apporte donc aux assureurs les outils qui leur permettront de créer de la valeur ajoutée pour leurs assurés et ainsi enrichir l’expérience client.
