Au cours de ces dernières années, une prise de conscience s’opère auprès des organismes d’assurance qui tentent de soigner au mieux la qualité de leur relation clients. Néanmoins, des efforts dans ce domaine doivent encore se poursuivre.
Satisfaction clients : où en sont les assureurs ?
De façon générale et pour inverser la courbe de la fin des années 2010, la satisfaction clients dans le secteur de l’assurance connaît une croissance chaque année, notamment sur la question de l’accueil en agence ou même sur l’expertise des conseillers. Sur d’autres aspects cependant, ce critère a tendance à stagner, voire à décliner. C’est le cas par exemple dans le domaine de l’accompagnement des clients à comprendre leurs contrats, mais aussi sur les sujets de réactivité de traitement des demandes, ou encore le défaut de simplicité d’utilisation des outils (extranet, etc.).
Le but de cette démarche n’est pas d’augmenter la satisfaction clients en soi, mais aussi d’offrir aux assurés une expérience de la relation client agréable et performante.
Afin de répondre à ces exigences, les assureurs se doivent de mettre en place des outils de gestion qui permettent d’améliorer le traitement des informations et assurer un meilleur suivi, ce sur l’ensemble du cycle de vie d’un contrat (souscription, gestion d’un sinistre, résiliation).
Mesurer l’insatisfaction et proposer des axes d’amélioration
De plus en plus d’assureurs mettent en place des outils de mesure ayant pour objectif l’évaluation de la satisfaction de leurs assurés, en s’appuyant sur des critères qualitatifs : réactivité, conseil, compréhension du besoin, sympathie, écoute, etc.
Certains groupes d’assurance vont même plus loin en se prêtant au jeu de l’organisation de concours par le biais d’organismes de sondages, et pour lesquels l’objectif est d’obtenir la meilleure note dans un domaine particulier.
Mesurer la satisfaction clients est un atout certain pour toute société. Néanmoins, cette pratique soulève une faiblesse de taille puisqu’elle ne met pas nécessairement en exergue les axes d’amélioration possibles. Ainsi, certains acteurs du marché ont préféré mesurer l’insatisfaction du client, qui semblerait plus pertinente et qui permettrait d’identifier les points bloquants, ajustables plus rapidement.
